Descriptif du poste
Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.
Vous interviendrez sur trois volets :
Support Niveau 1 / L1 : premier point de contact des utilisateur, diagnostic, reproduction, résolution et communication
Coordination avec l'équipe technique : analyse plus avancée, recherche de logs et coordination avec l’équipe technique
Support proactif / in-studio : création dans le Studio Uptale, test, finalisation des expériences immersives des utilisateurs
Vous utiliserez au quotidien divers logiciels, dont Zendesk, des outils internes Uptale et des outils d’investigation technique pour diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents plus complexes.
Vous serez rattaché(e) au Head of Product.
🧩 Vos missions
1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur
Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :
Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité
Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d’en identifier la cause
Prioriser les tickets
Résoudre les demandes simples par des explications claires à fournir aux utilisateurs
Utiliser Zendesk et d’autres outils de support pour assurer un suivi rigoureux
Effectuer des modifications de configuration, de droits, de settings avancés…
Contribuer ponctuellement à la rédaction d’articles, tutoriels et mises à jour de la Base de connaissances
Aider à automatiser une partie du support client
2️⃣ Coordination avec l'équipe technique
Sur les demandes plus avancées :
Documenter les bugs et problèmes techniques
Aider aux investigation technique (logs, consoles, debug, outils internes…) pour analyser les incidents complexes
Escalader les demandes nécessitant un correctif technique
Contribuer à l’amélioration des process internes
3️⃣ Support proactif in-studio — Tests, optimisation & production immersive
Vous contribuez à la qualité contenus produit par les utilisateurs de la plateforme (lorsque le volume de support entrant diminue) :
Identifier les contenus et les créateurs qui ont le plus besoin d'assistance
Tester les expériences créées (clients, partenaires, internes).
Identifier les blocages et apporter les corrections dans la plateforme directement
Créer des expériences immersives ou des moreaux d'expérience de toute taille : extraits, modules complets, cas d’usage, démos, prototypes…