Descriptif du poste
Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.
Vous interviendrez sur trois volets :
Support Niveau 1 / L1 : premier point de contact des utilisateur, diagnostic, reproduction, résolution et communication
Coordination avec l'équipe technique : analyse plus avancée, recherche de logs et coordination avec l’équipe technique
Documentation produit : maintient de la base de connaissance à propos de l'ensemble de la solution Uptale
Vous utiliserez au quotidien divers logiciels, dont Zendesk, des outils internes Uptale et des outils d’investigation technique pour diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents plus complexes.
Vous serez rattaché(e) au Head of Product.
🧩 Vos missions
1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur
Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :
Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité
Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d’en identifier la cause
Prioriser les tickets
Résoudre les demandes simples par des explications claires à fournir aux utilisateurs
Utiliser Zendesk et d’autres outils de support pour assurer un suivi rigoureux
Effectuer des modifications de configuration, de droits, de settings avancés…
Aider à automatiser une partie du support client
2️⃣ Coordination avec l'équipe technique
Sur les demandes plus avancées :
Documenter les bugs et problèmes techniques
Aider aux investigation technique (logs, consoles, debug, outils internes…) pour analyser les incidents complexes
Escalader les demandes nécessitant un correctif technique
Contribuer à l’amélioration des process internes
3️⃣ Documentation produit
Vous contribuez à la rédaction et au maintient de la base des connaissances à propos du produit Uptale et de tout ce qu'il y a autour de son utilisation (bonnes pratiques, utilisation du matériel, etc.)
Identifier les contenus à créer et/ou modifier
Produire la documentation (assisté par IA)
Garantir la qualité de la documentation et améliorer le système en place avec une logique d'amélioration continue