Customer Support Engineer

  • Paris
  • CDI
  • Date de début : 01 avril 2026
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À propos

🌍 Contexte : une phase de scale structurante pour devenir leader mondial du CSKM

Mayday est une plateforme de Knowledge Empowerment boostée par l’IA, conçue pour aider les entreprises à structurer, activer et faire vivre leur connaissance au service de la performance de la relation client.

Après plusieurs années de forte croissance en France, Mayday entre dans une nouvelle phase décisive avec :

  • Un rapprochement stratégique avec USU, acteur international de référence des solutions IT et Service Management.

  • Une ambition claire : devenir le leader mondial du Customer Service Knowledge Management (CSKM) d’ici 2028.

  • Un positionnement fort comme tiers de confiance IA, en faisant de la connaissance le socle des usages IA en relation client (conseillers, selfcare, bots, formation).

Dans ce contexte de scale, la structuration du support devient un enjeu clé de performance et de satisfaction client.

Descriptif du poste

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance.

Nous recherchons un(e) Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge les tickets de niveau 1 et 2, tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech, Produit et CSM, et reporteras directement à Lucas (DevOps).

Ton rôle s’articulera autour de trois piliers : gestion des tickets, structuration du support (Ops) et excellence relation client.

📩 Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 1 & 2

  • Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA).

  • Gérer les questions Product de niveau 1.

  • Réaliser les investigations techniques : reproduction des bugs, analyse fonctionnelle, collecte d’informations auprès des clients.

  • Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs.

  • Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts).

  • Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis.

  • Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

⚙️ Ops : participer à la structuration du support

  • Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade).

  • Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support :

    • Volume de tickets
    • Temps de réponse (SLA)
    • Temps de résolution
    • Typologie des incidents

  • Concevoir et améliorer les templates de réponse.

  • Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents.

  • Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques :

    • Product ↔ Support
    • Tech ↔ Support
    • CSM ↔ Support

  • Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit.

🤝 Relation client & satisfaction

  • Garantir un haut niveau de satisfaction client dans chaque interaction.

  • Remonter les besoins clients et principaux irritants aux équipes internes.

  • Collaborer étroitement avec les CSM pour offrir une expérience fluide et cohérente.

  • Participer à la mise en place et au suivi d’indicateurs de satisfaction client.

  • Contribuer à l’amélioration continue du service client.

Profil recherché

Tu es fait(e) pour être Customer Support Engineer si :

  • Tu as 1 à 3 ans d’expérience en support client ou support technique, idéalement dans un environnement SaaS.

  • Tu as déjà géré du support niveau 1 et 2, de la qualification des demandes jusqu’au suivi de leur résolution.

  • Tu as un excellent niveau d’expression écrite et orale en français et tu es à l’aise en anglais dans un contexte professionnel.

  • Tu es rigoureux(se), structuré(e) et capable de prioriser efficacement plusieurs sujets en parallèle.

  • Tu fais preuve d’autonomie, de sens du service et tu places la satisfaction client au centre de tes actions.

  • Tu es curieux(se), avec une appétence pour les sujets techniques et produit, et une sensibilité aux enjeux produit.

  • Tu apprécies le travail en équipe, les environnements en forte croissance et tu as idéalement déjà évolué dans un contexte SaaS ou de relation client.

💡 Soft Skills

  • Rigueur et sens de l’organisation : tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle, respecter les SLA et structurer ton travail efficacement dans un environnement dynamique.

  • Autonomie et proactivité : tu prends des initiatives, proposes des améliorations et fais avancer les sujets sans attendre.

  • Esprit d’analyse et sens du service : tu cherches à comprendre la cause racine des incidents et tu mets tout en œuvre pour garantir la satisfaction client.

  • Esprit d’équipe : tu apprécies le travail transverse et la collaboration avec les équipes produit, tech et customer success.

💪 Hard Skills

  • Expérience en support technique niveau 1 & 2, avec gestion complète des tickets jusqu’à leur résolution.

  • Maîtrise des outils de ticketing et des outils collaboratifs (Google Suite, Notion, CRM…).

  • Capacité à analyser des données de support (volumes de tickets, temps de réponse, types d’incidents) et à en tirer des actions concrètes.

  • Excellente communication écrite (emails, tickets, documentation) et aisance à l’oral.

  • Bon niveau d’anglais professionnel pour interagir dans un contexte international.

🌟 Pourquoi nous rejoindre ?

Tu rejoins une entreprise en pleine accélération, avec un vrai impact sur l’expérience client et la structuration d’un support qui scale.

  • Impact direct : ton travail améliore concrètement la satisfaction et la performance des équipes clientes.

  • Responsabilités réelles : tu es autonome sur tes sujets et force de proposition.

  • Montée en compétences rapide : produit SaaS complexe, environnement IA, collaboration transverse.

  • Environnement stimulant : proximité avec les équipes Tech & Produit.

  • Avantages :

    • Carte Swile (prise en charge à 50%)
    • Navigo ou forfait mobilité durable (100% pris en charge)
    • Un sept up de travail aux petits oignons : ordinateur de ton choix + 200€ pour équiper ton espace pour que tu te sentes bien

  • Bureaux agréables en plein cœur du 11e, à Parmentier.

  • Culture d’équipe forte : exigence, entraide, transparence et bonne humeur 💙

Process de recrutement

Notre process de recrutement est conçu pour t'apporter une vraie valeur ajoutée. Chaque étape est une occasion pour toi de mieux nous connaître, de découvrir le poste et de t'évaluer. On s'engage à une totale transparence : tu recevras un feedback détaillé après chaque étape.

Ce process se déroule habituellement sur une période de trois à quatre semaines.

1️⃣ Entretien RH en visio avec Alex (People Manager) – 30 min

🏠 Case study à faire à la maison - environ 1h

2️⃣ Entretien technique en visio avec Solène & Lucas - 45 min

3️⃣ Entretien physique avec 2 fondateurs et d’autres membres de l’équipe Mayday !

☎️ Call check références (2)

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 avril 2026
  • Lieu : Paris
  • Niveau d'études : Bac +5 / Master
  • Expérience : > 1 an
  • Télétravail partiel possible
  • Salaire : entre 25000€ et 40000€ / an
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