Lead Customer Support / Lead CSM - 3 à 5 ans d’expérience

  • Paris
  • CDI
  • Date de début : 01 juillet 2025
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À propos

Bienvenue chez Les Sherpas : entreprise à impact qui s’est donnée pour mission de démocratiser la réussite scolaire, en rendant le soutien scolaire accessible à tous !

Comment ?

Avec :

  • Une marketplace et de la tech innovante,

  • Un média qui accompagne les étudiants et leurs parents,

  • Une pédagogie unique (la méthode Sherpas®),

  • Et surtout des équipes humaines et réactives, pour un suivi toujours plus personnalisé !

Aujourd’hui, Les Sherpas, ce sont plus de 30 000 familles accompagnées, 5 000 professeurs actifs, et 2,5 millions d’étudiants et de parents qui consultent nos contenus chaque mois.

Tu as envie de rejoindre une entreprise avec une mission qui a du sens, en forte croissance, avec de nombreux challenges et une équipe canon ? Ils n'attendent que toi !

Descriptif du poste

Chez Les Sherpas, on croit à fond en l’égalité des chances. L’année prochaine, nous aiderons plus de 10 000 familles à faire réussir leurs enfants grâce à des cours particuliers de qualité mais ce n’est qu’un début.

Pour relever ce défi ambitieux, nous recrutons notre futur.e Lead CSM, chargé.e de bâtir la meilleure expérience client du secteur et de faire de chaque famille un.e client.e fidèle et ambassadeur.rice de notre mission.

Tu veux manager une petite équipe, bosser sur des sujets à fort impact, et faire grandir un département Customer dans une scale-up ambitieuse ? Bienvenue chez nous.

Ton rôle

En lien direct avec cofondateurs et notre Head of Sales, tu seras au cœur de notre stratégie de rétention et de satisfaction client. Ton objectif : transformer chaque famille en ambassadrice de Les Sherpas.

Tes 4 grandes missions :

  1. Fidélisation & Management

  2. Satisfaction & advocacy

  3. Expérience client & transversalité

  4. Stratégie, data & automatisation

Tes responsabilités clés

1. Fidélisation & Management

  • Piloter le suivi pédagogique des élèves avec ton équipe (1 CSM CDI + 2-3 alternants).

  • Gérer un portefeuille de milliers de familles et concevoir puis exécuter une stratégie de rétention robuste pour assurer un churn < 15%.

  • Identifier les signaux faibles et résoudre les frictions rapidement.

  • Construire une relation de confiance entre élèves, parents et profs.

  • Répondre aux imprévus, organiser les remplacements, et garantir une qualité de service constante.

2. Satisfaction & Notoriété

  • Définir et déployer une stratégie de satisfaction (NPS, verbatim, CSAT…).

  • Mettre en place une politique de collecte d’avis ambitieuse (Trustpilot, Google).

  • Former ton équipe aux réflexes Customer Centric.

3. Expérience Client & Transversalité

  • Être la voix des clients en interne : Tech, Produit, Marketing, Sales.

  • Faire remonter les irritants récurrents, proposer des quick wins ou projets structurants.

  • Participer à l’amélioration continue de notre plateforme et nos process.

4. Stratégie, data & automatisation

  • Construire la stratégie Customer Success avec les fondateurs.

  • Assurer un reporting hebdo (chiffres clés, churn, upsell, feedbacks).

  • Suivre les KPIs : churn, upsell/cross-sell, satisfaction, collecte d’avis.

  • Collaborer avec le RevOps pour automatiser les flux récurrents.

Profil recherché

  • Tu as 3 à 5 ans d’expérience en CDI en Customer Success, Account Management ou Support Client.

  • Tu as déjà managé une équipe et géré des objectifs business.

  • Tu sais faire parler la data et mettre en place des process scalables.

  • Tu es exigeant.e sur l’orthographe (on est dans l’éducation 💡).

  • Tu maîtrises les outils CRM (Hubspot, Zendesk, Intercom, Notion, etc.).

  • Tu communiques avec impact, tu es rigoureux.se et proactif.ve.

Ce qu'on t'offre

  • Un poste à impact direct sur la réussite scolaire de milliers d’élèves.

  • Un environnement de scale-up ambitieuse, en hypercroissance.

  • Des responsabilités claires, de l’autonomie et une courbe d’apprentissage rapide.

  • Un environnement stimulant avec une équipe ambitieuse et bienveillante.

  • Des bureaux situés en plein coeur de Paris.

Process de recrutement

  • Un 1er entretien avec Elsa, Chief of Staff

  • Un 2e entretien avec William, Co-fondateur & COO

  • Un use case à faire chez toi

  • Un 3e entretien avec Etienne, Co-fondateur & CEO

  • Un 4e entretien de fit avec les équipes (Head of Sales, Lead Ops, Head of Product)

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 juillet 2025
  • Lieu : Paris
  • Niveau d'études : Bac +3
  • Expérience : > 3 ans
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