En tant que CSM Senior, tu joueras un rôle clé dans la mission de notre équipe CSM : faire de l’accompagnement client un levier d’impact, de rétention et de croissance.
Ton rôle s’articulera autour de 3 piliers fondamentaux :
Satisfaction : garantir une expérience client exemplaire, à la fois stratégique et opérationnelle.
Fidélisation : construire des relations solides, démontrer de façon proactive la valeur apportée, alignée aux enjeux business des clients.
Croissance : identifier des opportunités pour aider les clients à se développer et rester compétitifs.
Tes missions concrètes s’organiseront autour de 4 grands axes :
1️⃣ Pilotage stratégique des comptes
Gérer un portefeuille d'une dizaine de clients stratégiques à fort potentiel.
Animer des bilans, COPIL et points de suivi à forte valeur ajoutée.
Suivre les KPIs clés (NPS, CSAT, adoption, ROI) et définir des plans d’action personnalisés.
2️⃣ Accompagnement client sur-mesure & relation de confiance
Déployer la plateforme Lakaa chez nos clients.
Suivre opérationnellement le déploiement et définir les indicateurs de succès.
Collaborer avec l’équipe Produit pour transformer les retours terrain en améliorations concrètes.
3️⃣ Développement, fidélisation & croissance des comptes
Détecter les signaux faibles et anticiper le churn.
Identifier de nouveaux besoins et leviers de croissance.
Étendre le périmètre de déploiement et maximiser la valeur apportée.
4️⃣ Amélioration continue du pôle
Assurer une veille sur les outils et méthodes du marché.
Remettre en question l’existant pour améliorer nos pratiques.
Contribuer à l’évolution des outils internes (FAQ, HubSpot, Metabase, etc.).
