Head of Customer Experience

  • Paris
  • CDI
  • Date de début : 01 janvier 2025
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À propos

Depuis 30 ans, les contrats n'ont pas changé.

Leur contenu est simplement passé d'une feuille de papier à un écran d'ordinateur et les entreprises ont dû s'adapter, en utilisant des outils de tous les jours, faute d'équipements adaptés.

Parce qu'ils sont au cœur du business et des relations commerciales, Tomorro réinvente la négociation contractuelle avec une expérience collaborative et intuitive.

Tomorro permet aux entreprises de gérer de manière simple et automatisée le cycle de vie complet d'un contrat, de sa création à son suivi, en passant par sa négociation et sa signature.

Descriptif du poste

Ta mission

Tu intégreras l’équipe Customer Experience de Tomorro aujourd’hui composée de 9 personnes et vouée à continuer de grandir sur les prochains trimestres.

Tes missions s'articuleront autour de la structuration et du management des équipes Customer Onboarding, Customer Success et Customer Care et auras pour objectifs d'augmenter le revenu et la satisfaction client.

Tes responsabilités

Offrir la meilleure expérience client

  • Garantir un processus d’onboarding des comptes mid-market (notre coeur de cible) pour leur offrir une expérience d’implémentation complète et engageante qui favorise une adoption rapide du produit.

  • Structurer le processus d’onboarding des comptes Enterprise en collaboration avec les équipes Customer Onboarding et Customer Success.

  • Structurer l’équipe Customer Care et les process pour répondre aux demandes clients rapidement et avec pertinence.

Contribuer à la croissance de l'entreprise

  • Structurer l’identification, la gestion et la conversion des opportunités d’upsell en collaboration avec les équipes commerciales.

  • Travailler à identifier les comptes à risque et mettre en place un plan d’action pour réduire le taux de churn en favorisant une utilisation plus approfondie des produits et à la promotion de ces derniers.

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing afin de mettre en avant l’accompagnement et le service.

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit afin de remonter les opportunités les plus pertinentes à addresser d'un point de vue client.

Suivi et process

  • Mettre en place un suivi précis de l’activation des comptes et des process et un plan d’action adapté à chaque situation.

  • Établir un suivi précis de la performance en terme de support client (temps de réponse, satisfaction).

  • Analyser le feedback, le comportement et les tendances des clients afin d'identifier les opportunités d'amélioration des services et des produits et de prendre des décisions basées sur des données.

Management

  • Manager l’équipe Customer Experience structurée autour de 3 piliers:

    • Customer Onboarding (3 personnes)
    • Customer Success (5 personnes)
    • Customer Care (1 personne)

  • Former les équipes

  • Être ambassadeur de la culture client en interne.

Profil recherché

A propos de toi

Même si nous savons que le/la candidat·e parfait·e n'existe pas, voici à quoi il/elle ressemblerait :

Accompagner les clients n’a plus de secret

  • Tu as plus de 7 ans d'expérience dans le domaine du Customer Success en SaaS B2B. Idéalement tu as rejoins une société au même stade que le notre et y a fait grandir le CS sur plusieurs années.

  • Tu as une première expérience réussie dans l’implémentation et le déploiement de solutions logicielles au sein d’organisations de plusieurs centaines d'employés.

Tu incarnes le client

  • Tu as un leadership naturel et la capacité à gérer des équipes, avec une première expérience réussie en gestion d’équipe Client.

  • Tu as une excellente communication et tu sais collaborer efficacement avec plusieurs départements et parties prenantes.

Tu fais les choses de manière structurée

  • Tu sais concevoir des process quand nécessaire et les faire adopter par les équipes.

  • Tu sais exploiter la donnée et analyser le comportement des clients pour:

    • Comprendre leur usage (actions réalisées, score de santé)
    • Résoudre des problèmes et identifier les axes d'amélioration (NPS, CSAT).

  • Tu es familier·e avec les logiciels de gestion de clients (Planhat, Intercom).

Comment nous travaillons

  • Ambition: Nous recherchons des personnes extrêmement ambitieuses qui veulent se battre pour changer les choses. Nous vous encouragerons toujours à oser.

  • Trust & Ownership: Rejoindre Tomorro c’est vouloir avoir des responsabilités. C’est vouloir grandir et faire grandir l’entreprise vite

  • Prendre du plaisir: Pour finir, on fait tout ça dans la bonne humeur :)

Tomorro c’est aussi

  • Une équipe internationale, soudée et ambitieuse partageant des valeurs communes.

  • Une rémunération attractive avec plan de BSPCE pour tous les employés.

  • Une politique de remote flexible, si tu souhaites travailler depuis Berlin une semaine, pas de problème.

  • MacBook, écran, casque et tous les autres accessoires dont tu as besoin pour travailler dans les meilleures conditions.

  • Des bureaux centraux et spacieux situés en plein Paris, avec restaurants et autres lieux sympas à proximité.

  • Un abonnement sportif Gymlib pour que tu sois au top de ta forme.

  • Chèques-repas Swile (10€ de valeur faciale), remboursement de la mobilité douce et mutuelle de premier ordre.

  • Des afterworks et diners tous les mois, mais aussi deux séminaires mémorables chaque année avec toute l’équipe (Marseille ☀️🇫🇷, Tignes 🎿🇫🇷, Tunisie 🏜️🇹🇳, Saint-Antonin-Noble-Val ☀️🇫🇷, Megève 🎿🇫🇷, Grillon ☀️🇫🇷).

Process de recrutement

  1. Un appel de 30 minutes pour se présenter, te parler de Tomorro et voir si nos attentes respectives sont compatibles.

  2. Un entretien technique Antoine (CEO), Anne-Thaïs (Lead Customer Success) et Grinny (Customer Onboarding). On sait que ton temps est précieux et nous avons conçu un cas qui ne te prendra pas trop de temps.

  3. 3h d’entretien avec Antoine (CEO) et Thibaut (CRO) pour discuter en détail du poste, de tes expériences et de tes attentes.

  4. Drink Team🍹: Parce que c'est aussi très agréable de discuter de tout et de rien comme de bons vieux amis, on t’invite à venir boire un verre avec l'équipe.

  5. Prises de références

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 janvier 2025
  • Lieu : Paris
  • Expérience : > 7 ans
  • Télétravail ponctuel autorisé
  • Salaire : entre 70000€ et 100000€ / an
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