Ta mission
Tu intégreras l'équipe Customer Experience de Tomorro, composée de Guillaume, Anne-Thaïs, Grinny, Laure et Noémie.
Ton but sera de chouchouter nos clients et de leur apporter la plus grande satisfaction. Tu auras pour objectif de développer une relation de confiance avec nos utilisateurs, pour pouvoir au plus vite les aider à atteindre leurs objectifs.
Tes responsabilités :
En tant que premier(e) Customer Care Manager, ton rôle ne se résumera pas à répondre aux demandes entrantes de nos utilisateurs.
Tu auras également une grande latitude d'action pour construire et déployer la roadmap Customer Care afin de maintenir le taux de satisfaction élevé que nous avons atteint (+95%).
Tu pourras ainsi déployer des projets sur les axes suivants :
Support : Nos clients nous adorent parce que nous sommes réactifs. C'est très important pour nous et tu géreras les différents canaux pour interagir avec eux (chat, mail, téléphone). Tu seras proactif lorsqu'ils rencontreront des difficultés.
Satisfaction : Tu recueilleras les retours des utilisateurs et seras la voix des clients en interne. Tu travailleras également en étroite collaboration avec les équipes Produit & Tech sur la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, afin de rendre nos clients heureux.
Knowledge management : Tu t'appuieras sur le centre d'aide existant et mettras en œuvre un plan d'actions pour l'enrichir et en faire un outil de référence pour nos utilisateurs.
Conseil : Tu conseilleras nos clients sur leur utilisation de Tomorro pour les aider à tirer un maximum de valeur de la plateforme.
Formation : Tu imagineras le plan de formation utilisateurs et le déploieras auprès de nos utilisateurs (tu animeras par exemple des webinars de formation récurrents pour soutenir les efforts des CSM et maximiser l'adoption).
Contenu : Tu créeras du contenu utile pour aider nos utilisateurs à utiliser Tomorro au sein de leur entreprise (guides d'utilisation et de formation, Loom, articles, etc.).
Communauté : Tu seras en charge d'animer la communauté des utilisateurs (via Slack notamment) et proposeras des actions pour améliorer son impact.
Communication : En relation avec l'équipe produit et les CSM, tu mettras en place un plan de communication à destination de nos utilisateurs et le déploieras auprès de notre communauté d'utilisateurs.
Proactivité : Les missions mentionnées ci-dessus seront également enrichies grâce à tes idées !