Customer Success Manager

  • Paris
  • CDI
  • Date de début : 01 août 2022
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À propos

Acteur de l'écosystème Tech for Good en France, My Job Glasses est une plateforme de partage d’expériences professionnelles.

A l’heure où les interactions humaines diminuent au profit du temps passé sur le web et les réseaux sociaux, My Job Glasses repositionne l’Humain au coeur des échanges professionnels pour rendre le monde du travail plus épanouissant.
C’est le digital au service de l’Humain : sur la plateforme des personnes qui ne se seraient probablement jamais croisées se découvrent et prennent un rendez-vous en face à face, en visio-conférence ou par téléphone pour partager leur expérience et s’apporter mutuellement.

La vision de My Job Glasses est d’ouvrir un nouveau monde de l’orientation, du recrutement et du développement des collaborateurs, dans lequel l’accès aux expériences professionnelles est démocratisé. Ces partages ont un impact significatif sur la qualité de l’orientation des jeunes et leur satisfaction dans le premier emploi (+25%). Le produit permet aussi d'améliorer le développement et l'engagement des collaborateurs ainsi que leur rétention en entreprise (+25%)

My Job Glasses s'est développé autour de 4 "produits" à impact :

🌍 My Job Glasses : la marketplace de professionnels ouverte à tous et gratuite, pour les jeunes de 15 à 30 ans et les professionnels de tous horizons.

🌟 Vocation : un outil SaaS gratuit à destination des établissements du supérieur et lycées, permettant aux professeurs et responsables de promotions d'inviter leurs jeunes à échanger avec des professionnels, tout en étant en capacité d'identifier les intérêts de leurs élèves en termes d'orientation. L'outil est utilisé dans plus de 200 établissements en France et à l'étranger (Madagascar, Cameroun, Allemagne, Belgique, ...)

🧲 Connect : un outil SaaS (payant) qui permet aux entreprises de déployer et piloter un programme ambassadeurs sur la plateforme My Job Glasses. L'outil permet aux ambassadeurs de partager la réalité de leur métier aux jeunes de 15 à 30 ans utilisateurs de la plateforme et de les accompagner dans leur orientation. Les RH ont accès au pool de talents rencontrés et peuvent les recruter en fonction de leurs enjeux. Connect apporte une valeur de marque employeur et de recrutement aux entreprises.

🌱 Experience : ce nouvel outil SaaS (payant) lancé début 2022 est une plateforme de partage d'expériences professionnelles privée au sein de l'entreprise. L'outil permet de faciliter les interactions humaines à forte valeur ajoutée au sein de l'entreprise, pour par exemple faciliter les onboardings, les mobilités géographiques, les reconversions, le retour au siège après un passage en expatrié...

Elue meilleure EdTech 2020, My Job Glasses est aujourd'hui en pleine croissance. Avec une notoriété de 44% auprès des 18-30 ans en France (étude Ipsos - mars 2022), My Job Glasses est considérée comme un acteur clé de la pratique du réseau professionnel, devant les réseaux alumni, avec plus de 300 000 utilisateurs dans 130 pays.

My Job Glasses a pour ambition dans les 3 ans de :

  • multiplier son CA par 10
  • passer à 2M d'utilisateurs
  • recruter une centaine de collaborateurs

Descriptif du poste

Le rôle :

En tant que Customer Success Manager tu es un membre clé de My Job Glasses. Tu reportes directement à notre Head of Customer Success.

Nous proposons 2 types de solution SaaS à nos clients B2B :

  • Connect : l'outil permet de déployer et piloter un programme ambassadeurs sur la plateforme My Job Glasses (300 000 utilisateurs dans 130 pays). L'outil permet aux ambassadeurs de partager la réalité de leur métier aux jeunes de 15 à 30 ans utilisateurs de la plateforme et de les accompagner dans leur orientation. Les RH ont accès au pool de talents rencontrés et peuvent les recruter en fonction de leurs enjeux. Connect apporte une valeur de marque employeur et de recrutement aux entreprises.
  • Experience : ce nouvel outil lancé début 2022 est une plateforme de partage d'expériences professionnelles privée au sein de l'entreprise. L'outil permet de faciliter les interactions humaines à forte valeur ajoutée au sein de l'entreprise, pour par exemple faciliter les onboardings, les mobilités géographiques, les reconversions, ou encore pour accompagner les hauts potentiels.

Depuis 2022, My Job Glasses développe des partenariats régionaux qui permettent de déployer massivement la solution en local.
Dans ce cadre, My Job Glasses entre dans une nouvelle étape de sa croissance, et nous cherchons à compléter notre équipe Customer Success dans une optique où l'objectif est de multiplier notre chiffre d'affaires par 10 dans les 3 prochaines années en France.

Tu seras en charge d’un portefeuille de grands comptes, et seras en interface avec le Key Account Manager référent sur chacun de tes comptes. Tes interlocuteurs sont dans le domaine des Ressources Humaines. Ton but sera d’assurer l’onboarding, l’engagement, et l’accompagnement de nouveaux clients, dans la perspective de permettre à 100% de nos clients d'atteindre les objectifs de ROI qui ont été fixés au lancement de chaque partenariat.

Tu as donc un rôle de CSM à 360°, qui intègre une part très opérationnelle auprès de tes clients (onboarding, suivi des KPI...), un volet marketing (rayonnement du partenariat et partage des réussites), et aussi des enjeux produit très forts (remontée de bugs, améliorations...).

Au sein de l'entreprise et avec tes clients, tu seras amené(e) à participer à des projets variés et à échanger avec des interlocuteurs de tous niveaux. 

Objectifs du poste :

Ta priorité est la satisfaction et la fidélisation des clients.

Onboarder tes nouveaux clients

  • Prendre contact avec les bons interlocuteurs clients en lien avec le sales qui a signé le contrat
  • Organiser un kick off projet
  • Organiser et animer les onboardings avec les utilisateurs professionnels de l'outil côté client
  • Assurer une mise live des profils professionnels au maximum à M+1 suivant la signature du contrat
  • Comprendre et s'engager avec le client sur un ROI à atteindre avec My Job Glasses

Animer la relation avec tes clients pendant toute la durée de vie du contrat

  • Organiser et animer les différents touchpoints avec tes clients (points pilotage, business reviews, calls, etc)
  • T’assurer d’avoir une bonne connaissance des différents interlocuteurs clients à tous les niveaux de l’organisation (décisionnaire, signataire, chef de projet, prescripteurs,...)
  • Suivre les KPI de tes clients comme le lait sur le feu, anticiper les actions nécessaires côté MJG ou client pour assurer des KPI en accord avec les attentes initiales
  • Partager des best practices et en identifier des nouvelles pour faire en sorte que les clients tirent la plus grande valeur de leur contrat
  • Embarquer les clients et en faire de véritables ambassadeurs/promoteurs de My Job Glasses
  • En lien avec l'équipe marketing B2B, accompagnement des clients dans la générations de contenus pertinents et performants sur les réseaux sociaux (mise en avant d'ambassadeurs, partage de statistiques, ...)

Contribuer à optimiser les process CSM et les rendre plus performants

  • Travailler en équipe avec les autres CSM sur les problématiques clients et l’optimisation des process dans l'optique de standardiser notre démarche pour mieux passer à l'échelle
  • Faire remonter les points de friction côté produit à l'équipe support tech
  • Contribuer à améliorer les persona clients côté sales via l'usage et l'engagement observé dans ton portefeuille de clients

Contribuer à développer la machine de vente My Job Glasses en développant des business cases clients

  • En lien avec l'équipe marketing B2B, gestion des supports de communication post-projet (témoignages vidéo, best practices, cas d'utilisation, etc.)

Conditions :

Une équipe soudée autour d'un projet à impact extrêmement ambitieux

  • Nous souhaitons tous permettre un échange universel et collaboratif des expériences professionnelles pour permettre à tous d'être épanouis professionnellement. Notre conviction est de remettre les interactions humaines au coeur de l'orientation et du monde professionnel, car les interactions humaines sont un facteur clé d'épanouissement (personnel et professionnel).

Lieu de travail et vie d'équipe

  • Des locaux tous neufs à Bastille (prestations équivalents à WeWork)
  • Café, snacks et fruits offerts et disponibles dans notre cuisine ouverte
  • Evènements d'équipe organisés une fois par mois, et budget dédié aux offsites
  • Dernier équipement d'Apple

Conditions de travail très flexibles

  • Télétravail jusqu'à 3 jours par semaine
  • 1 semaine de full remote possible 1 fois par trimestre (pour travailler au vert)
  • Semaine de 4 jours, 1 semaine sur 2 (vendredi off)
  • Jusqu'à 10 jours off additionnels au delà des 25 jours réglementaires
  • Conditions de travail adaptées aux parents

Autres avantages

  • Mutuelle Alan Blue (prise en charge de 50% par My Job Glasses pour ses collaborateurs, conjoints et enfants) - meilleure offre d'Alan avec la meilleure couverture
  • Carte Swile (tickets restaurant)
  • Partenariat avec Gymlib (accès à des centaines de salles de sport, moyennant un abonnement de 10-30€/mois)
  • Budget de 150€ alloué à chaque collaborateur en CDI pour l'achat de matériel à la maison (assurer la meilleure expérience remote)
  • Budget de 25€/mois pour se développer professionnellement (achat de livres, abonnements SaaS spécifiques...)
  • BSPCE alloués pour tous les collaborateurs une fois la période d'essai validée

Profil recherché

Expérience SaaS B2B : tu as impérativement une première expérience réussie en tant que CSM dans le domaine du Saas BtoB. Globalement, tu as au moins 4 ans d'expérience en tant que CSM.

Force de proposition / problem solver : tu es force de proposition pour améliorer l’expérience client, pour résoudre ses problèmes opérationnels. Pour toi, chaque problème n'est qu'une nouvelle opportunité. Tu as une forte capacité à résoudre des problèmes ou situations complexes.

Relation avec des grands comptes : tu as impérativement déjà géré un portefeuille de grands comptes, avec toute la complexité sous-jacente (relations multi-niveaux, gestion des remplacements et réorganisations, lourdeurs opérationnelles). Tu sais et aimes naviguer dans cet environnement et tisser des relations riches à différents niveaux pour assurer un engagement maximum du client sur notre produit.

Empathie et gestion de conflits : tu sais te mettre à la place de ton client, et tu sais lui faire comprendre. Tu sais aussi gérer d'éventuels conflit, notamment dans le cadre de renouvellements de contrats, de changement d'interlocuteur...

Excellentes qualités rédactionnelles

Compétences analytiques / mindset ops et data centric : tu sais prendre du recul pour analyser des persona clients, des patterns de situations qui se répliquent au sein de plusieurs entreprises, les facteurs clé de succès. Dans une démarche test & learn, tu sais proposer des solutions pour améliorer l'efficacité de tes tâches, ou la performance des KPI clients. Tu aimes proposer des améliorations d'outil ou de process pour rendre ton travail toujours plus simple, impactant et performant. Tu mesures l'impact de tes actions, tu sais expliquer un KPI chez un client en creusant les sources de cette donnée.

Communication : tu es un bon communiquant, capable d’animer des webinars, tables rondes, ... Tu n'as aucun problème à te confronter à des interlocuteurs de haut niveau (de type DRH).

Anglais : tu parles un anglais courant (niveau C1 ou C2)

Marketing / contenu : en bonus, tu as une expérience dans la création de contenus

Tu as donc un profil de chef de projet multi-tâches qui sait évoluer dans un environnement où les challenges et les problématiques évoluent tous les jours ! Le tout dans la bienveillance, la transparence et la bonne humeur !

Process de recrutement

  • 1 call rapide avec Frédéric, notre cofondateur (15-30 min)
  • 1 test métier et de personnalité
  • 1 entretien avec un des cofondateurs pour creuser ton parcours (1h)
  • Quelques prises de référence
  • 1 café avec des membres de l'équipe (culture fit, 45 min)

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 août 2022
  • Lieu : Paris, France (75011)
  • Niveau d'études : Bac +3
  • Expérience : > 5 ans
  • Télétravail partiel possible